【见习叙事·案例背景】

我们是肿瘤二科的见习护士。本周，我们遇见了让我们终生难忘的一堂人文护理课。

患者王姐，45岁，在CT室完成射频消融术后，穿刺处疼痛明显，等待转运车返回病房的时间较长。回到病区路过护士站时，她急切地请我们帮忙，而当时的我们都在专注于自己手头事务，没有及时回应她的请求。回到病房后，王姐按下呼叫铃，当班责任护士正在其他床位进行治疗，约两分钟后才赶到床旁。术后疼痛、多次等待、求助未被应答，三重委屈叠加在一起，王姐情绪瞬间爆发，满脸委屈与愤怒，提出要投诉。

站在一旁的我们，心慌、愧疚、手足无措，不知道如何开口，更不知道怎样才能安抚她受伤的心情。

【见习叙事·护理过程】

王姐的情绪激动、声音急促，很快惊动了在病区忙碌的护士长。护士长快步走来，没有急于解释工作繁忙，了解情况后也没有为我们的疏忽辩解半句，而是放轻语气，轻轻扶着王姐到病床休息，用温柔的声音开启沟通：“王姐，我知道您现在特别难受、特别委屈。刚做完射频消融术，伤口在疼，心里也慌慌的，本以为回到病房就能马上得到照顾，可在最需要帮助的时候没有得到及时回应，那种被忽略、没人管的感觉，一定特别煎熬。您别憋着，心里有什么不舒服、有什么委屈，都慢慢说出来。”

在护士长真诚的接纳与引导下，王姐积压的情绪一下子涌了出来，她红着眼眶，带着术后的疲惫与委屈诉说着：“我术后那么疼，在CT室等运送车等了好久；好不容易回到病区，在护士站喊你们，没人理我；回到病房按铃，又等了几分钟才有人来！我都难受成这样了，你们就不能多照顾我一点吗？”

护士长全程俯身倾听，眼神专注，不时轻轻点头回应，不打断、不反驳，让王姐把所有委屈与不安都倾诉出来。等王姐说完，护士长回应到：“王姐，我完全听懂了。您不是挑剔，更不是无理取闹。您术后本来就害怕、就疼痛，每一分钟都很难熬。您盼着回来有人及时照护，可先是久等，再是求助没回应，按铃还要等，这种无助的滋味，换谁都会受不了。是我们没有把您的感受放在第一位，是我们响应不及时，让您在最脆弱的时候受了这么大的委屈。”

这番话没有套话，没有敷衍，句句都说进了王姐心里。她紧绷的身体慢慢放松，眉头舒展，激动的情绪也平复了许多。

这时，护士长轻轻看向我们，用鼓励的眼神示意我们勇敢表达歉意。我们鼓起勇气，低下头真诚地对王姐说：“王姐，对不起，我们是见习生，没有及时回应您的请求，让您受委屈了。”

护士长接着说：“王姐，今天这件事，确实是我们工作不到位。见习生没有及时应答，是我们带教不细致、提醒不及时；您按铃后责任护士未能第一时间赶到，是我们人员衔接有疏漏。让您术后这么不安，我们真心对您说一声抱歉。”

道歉之后，护士长没有停留于语言，而是立刻带着我们为王姐接上心电监护、吸氧，一边轻柔操作，一边轻声讲解术后注意事项，用最及时、最细致的行动，兑现对患者的关心与承诺，也让王姐切实感受到被重视、被照护。

【见习叙事·护理效果】

在倾听与共情中，矛盾悄悄化解。王姐叹了口气，语气软了下来：“我也知道你们忙、不容易，刚才是我情绪太激动，心里实在太难受了。”

她积极配合后续护理，还会主动告诉我们伤口的感受。原本紧张的气氛，重新变得温暖而信任。

【见习叙事·感悟与反思】

这是我们见习路上最生动的一课。

以前我们总以为，护理就是练好操作、做好治疗。但今天我们才明白，叙事护理，就是先看见“人”，再处理“事”；先接住情绪，再解决问题。

护士长没有用一句大道理，却用“倾听、共情、接纳、回应”，化解了一场冲突。这件事让我们懂得：患者的愤怒背后，是脆弱；指责背后，是渴望被看见、被在乎、被温柔以待。

这让我们深深记住：护理无小事，一句应答、一个眼神、一次及时出现，都是患者心里的安全感。

未来的护理路上，我们会带着这份初心前行：多一点倾听，少一点辩解；多一点共情，少一点敷衍；多一点回应，少一点延迟。做有温度的护理人，以心护心，以爱暖人，在平凡的岗位上，守护每一份信任与安康。